Kundenlösungen
Wir sind nahe bei unseren Kundinnen und Kunden und begleiten sie ganzheitlich und auf Augenhöhe: ob es dabei um Anlagen geht, die Eigenheimsanierung oder die Nachfolgeregelung im Betrieb. Für die Weiterentwicklung unserer physischen oder digitalen Dienstleistungen setzen wir unter anderem auf Kundenpanels und Tests im UX-Labor.
User-Experience-Labor
Sind digitale Raiffeisen-Lösungen intuitiv?
Kurz ins E-Banking einloggen und mit wenigen Klicks ein neues Vorsorge-3a-Konto eröffnen – das geht unkompliziert via Mobile App oder am Computer. Damit Kundinnen und Kunden schnell ans Ziel kommen, prüft Raiffeisen neue Ideen und Produkte frühzeitig im Testlabor.
Wohin wandert der Blick der Testperson? Auf welchen Button, welche Taste drückt sie? Wo hat sie Schwierigkeiten? Wer zum Test ins User- Experience-Labor (UX-Labor) von Raiffeisen eingeladen wird, steht unter genauer Beobachtung. Aber keine Angst: Hier werden nicht die Intelligenz und die Geschicklichkeit der Testpersonen auf die Probe gestellt, sondern die Dienstleistungen von Raiffeisen. Das können neue Apps sein, die Weiterentwicklung bereits bestehender Angebote im E-Banking oder eine digitale Applikation in einer Geschäftsstelle. Im UX-Labor in St.Gallen werden Prototypen diverser Lösungen und Funktionen von Anwendungen auf ihre Benutzerfreundlichkeit, die sogenannte Usability, geprüft, auf Verständlichkeit und Einfachheit. Manche Tests finden auch online im virtuellen Raum oder persönlich vor Ort in einer Bank statt.
Im UX-Labor erhalten wir Feedback aus erster Hand.»
Laure Frank
Leiterin Digital Business Raiffeisen Schweiz
Konkret werden den Testpersonen verschiedene Aufgaben gestellt, die sie eigenständig ausführen müssen. So gilt es beispielsweise, eine bestimmte Information in einer neuen App zu finden, eine Publikation oder den Kreditrechner auf der Website, vielleicht muss auch ein Bestellformular korrekt ausgefüllt und abgeschickt werden. Werden die unterschiedlichen Navigationselemente zielgerichtet bedient? Versteht man die Informationen richtig?
Die Produktverantwortlichen und die geschulten UX-Experten beobachten die Ausführung gezielt in einer kontrollierten Umgebung. Sie schauen und hören genau hin, aufmerksam und sachlich. Zugleich werden bei den Usability-Tests neuste Technologien eingesetzt, welche die unmittelbaren Reaktionen der Testpersonen messen. Für ausgewählte Designs werden auch Technologien wie Eyetracking eingesetzt, die es erlauben, Blickpfade und die Aufmerksamkeit der Testpersonen sichtbar zu machen.
So können die Entwicklungsteams von Anfang bis Ende nachvollziehen, was die Kundinnen und Kunden sehen, und deren Wahrnehmung besser verstehen. Die Bedürfnisse der Testpersonen werden systematisch erhoben, um faktenbasiert entscheiden zu können – und Stolpersteine frühzeitig zu erkennen und zu beheben. Erst dann wird das Produkt weiterentwickelt.
Je nach Lösung werden unterschiedliche Gruppen als Testpersonen ausgesucht: Mit dem Ziel, ihre Bedürfnisse und Interessen besser zu verstehen, sind es meist potenzielle oder bestehende Raiffeisen-Kundinnen und -Kunden. «Im UX-Labor erhalten wir Feedback aus erster Hand. Wir lernen, wo wir die Customer Journey und das Kundenerlebnis verbessern können – und wie wir unsere Kundinnen und Kunden begeistern können. Auf dieser Basis wollen wir für sie die besten digitalen Lösungen entwickeln», erklärt Laure Frank.
Bis 2025 entwickelt die Bankengruppe die Raiffeisen App, die die Angebote von Raiffeisen im Sinne eines Self-Service an einem Ort einfach und digital zur Verfügung stellt. Raiffeisen-Kundinnen und -Kunden können bei Beratungsbedarf allerdings weiterhin jederzeit auf den Service ihrer Bank zugreifen. Ziel ist es, ein nahtloses Zusammenspiel aller digitalen und physischen Kanäle zu bieten.
Mehr zum UX-Labor von Raiffeisen finden Sie hier: qr.codes/EM36eI
Wie begeistern wir unsere Kundinnen und Kunden? Das wollen wir lernen.»
Jana Nobel
Leiterin Customer Experience Raiffeisen Schweiz
Raiffeisen mitgestalten
Wer am Raiffeisen-Kundenpanel teilnimmt, kann bei Online-Befragungen seine Meinung einbringen. So zeigte ein Panel beispielsweise, dass Kundinnen und Kunden für einfache Produkte digitale Lösungen bevorzugen. Geht es aber um Produkte wie Hypotheken oder Anlagen, wird die persönliche Beratung vor Ort geschätzt und relevant bleiben. Auch Innovationen rund um das Geschäftsfeld von Raiffeisen werden im Kundenpanel auf ihre Tragfähigkeit hin geprüft.
Schöner Nebeneffekt: Raiffeisen spendet für jeden ausgefüllten Online-Fragebogen einen Franken an eine wohltätige Organisation in der Schweiz.
Anmeldung über marktforschung@raiffeisen.chRaiffeisen führt ein eigenes UX-Labor. Wieso?
Wir haben eine sehr heterogene Kundenstruktur. Unsere digitalen Lösungen sollen aber für alle einfach verständlich und zugänglich sein. Im UX-Labor können wir mit unseren Kundinnen und Kunden digitale Anwendungen testen und für sie die besten Lösungen entwickeln.
Wie funktioniert das genau?
Wir führen Usability-Tests und Eyetracking-Studien durch, prüfen also die Nutzbarkeit und verfolgen den Blick der Testpersonen. Die Auswertungen zeigen etwa, ob die Informationen gefunden und richtig verstanden werden. Zu den Tests laden wir Kundinnen und Kunden sowie Personen ohne Kundenbeziehung zu Raiffeisen ein.
Welche Vorteile bietet User-Experience-Design?
User-Experience-Design ist ein Erfolgsfaktor. Erfüllen die digitalen Lösungen die Kundenbedürfnisse, werden sie gerne und nachhaltig im Alltag genutzt. Mit User-Experience-Design stellen wir sicher, dass unsere digitalen Lösungen einfach und durchgängig sind. Es ist eine lohnende Investition, die es uns ermöglicht, bestehende Kundinnen und Kunden zu halten und neue zu gewinnen.
Gute Usability steigert die Loyalität der Kundinnen und Kunden.»
Laure Frank
Leiterin Digital Business Raiffeisen Schweiz
Digitale Säule 3a
1. Vorsorgekonto eröffnen
2. In die Säule 3a einzahlen
3. Vertrag digital abschliessen
4. Vorsorgevermögen investieren
Kundenporträt
Sägemehl und zerknüllte Zeitungen? Walter Hunziker staunte nicht schlecht über die vorhandene Bodendämmung des Elternhauses seiner Frau Judith. Der pensionierte Architekt sanierte das Gebäude von Grund auf energetisch – und ästhetisch zugleich.
Wenn Walter Hunziker im lichtdurchfluteten Esszimmer «Vorher-Nachher-Fotos» und selbst gezeichnete Pläne ausbreitet, ist die Verwandlung kaum zu glauben. Aus einem klassischen Einfamilienhaus der 1950er-Jahre ist ein Bijou geworden: Die Aussenfassade ist in einem mediterranen Farbton gehalten; der Anbau mit dem grossen Fenster verleiht dem Gebäude eine gewisse Coolness – und beschert dem Ehepaar Hunziker einen Traumblick ins beschauliche Dorf Münchwilen im Kanton Aargau.
Bis auf die Aussenwände wurde das Haus entkernt. «Und dabei kamen einige Überraschungen zutage», sagt Walter Hunziker. «Zwischen den Bodenbalken fanden wir als Dämmmaterial auch eine zerknüllte Nationalzeitung von 1956.» Für das Ehepaar stand fest: Elemente aus dem Elternhaus von Judith Hunziker sollten erhalten bleiben. Die quadratischen Fenster zum Beispiel. Aber eine ganzheitliche energetische Sanierung war dringend nötig. «Dabei wollten wir keine halben Sachen machen», erklärt der pensionierte Architekt. «Und so haben wir uns auch von der Ölheizung getrennt, die erst vor zwei Jahren installiert worden war.»
Wir wollten keine halben Sachen machen – und haben alle Sanierungsmassnahmen umgesetzt.»
Walter Hunziker
Bauherr
Bevor es so weit war, liess Walter Hunziker – angeregt durch seinen Raiffeisen-Bankberater Thomas Mahrer – einen GEAK® erstellen, den offiziellen Gebäudeenergieausweis der Kantone. Der GEAK® plus, der Bericht zum energetischen Modernisierungsbedarf, hielt die empfohlenen Massnahmen fest. «Und wir haben als echte Musterschüler alles umgesetzt», sagt Walter Hunziker. Es kam eine Wärmepumpe in den Keller, die Wände wurden aufgedoppelt, das Dach isoliert – und dreifach verglaste Fenster eingesetzt. «Damit erreichen wir Dämmwerte, die einem Minergiehaus entsprechen.»
Für die energetische Sanierung konnte das Ehepaar Hunziker von Fördergeldern des Kantons Aargau profitieren. Mit der Raiffeisenbank Regio Frick-Mettauertal wurde die Finanzierungslösung entwickelt. «Das war eine unkomplizierte Sache», sagt Walter Hunziker. Denn Raiffeisen hat schon 1975 das erste Haus der Familie Hunziker in Münchwilen finanziert. Dort ist jetzt die Familie des Sohnes eingezogen. Die Enkel besuchen die Grosseltern nur allzu gerne: Sie flitzen dann auf dem Dreirad rund ums Haus und beschnuppern im neu angelegten Garten die Kräuter.
Sanierung planen in 5 Schritten
Ob Sie das Eigenheim nur teilweise oder komplett sanieren möchten: Am Anfang sollte die energetische Beurteilung stehen. Damit Investitionen und Nutzen im Einklang stehen, sollten Sie ganzheitlich planen – und Schritt für Schritt vorgehen.
- Ist-Zustand analysieren
- Sanierungsstrategie und Konzept entwickeln
- Projektkosten zusammenstellen und Finanzierung klären
- Baugenehmigung beantragen
- Architekten beauftragen und Sanierung beantragen
Hilfreiche Tools und Beiträge finden Sie auf raiffeisen.ch/sanierenMehr zum Gebäudeenergieausweis der Kantone GEAK® unter geak.ch
Beratungsbank
«Seit zehn Jahren gibt es bei uns keine Schalter mehr.»
Der Bankleiter Doriano Baserga hat drei kleine Banken zur Banca Raiffeisen della Campagnadorna zusammengeführt und die erste Raiffeisen-Beratungsbank in der italienischen Schweiz eröffnet. Nach 32 Jahren bei Raiffeisen geht er nun in Pension.
«Man kann sich das kaum noch vorstellen: Während meiner Banklehre in den 1970 er-Jahren gab es noch keine PCs. Heute hingegen können Kundinnen und Kunden mit einem Klick im E-Banking erledigen, was damals mehrere Arbeitsschritte in Anspruch nahm. Als ich 2008 die Bankleitung der Banca Raiffeisen della Campagnadorna übernahm, war mir deshalb klar, dass sich im Innern der Geschäftsstellen etwas ändern sollte. Denn klassische Ein- und Auszahlungen am Schalter waren rückläufig und immer öfter suchten Kundinnen und Kunden das vertrauliche Gespräch abseits des Schalters. Im Zuge von Um- und Neubau haben wir gleich das ganze Bankkonzept umgestellt. Seit zehn Jahren sind wir eine Beratungsbank. Das heisst: Bei uns gibt es keine Schalter mehr und Bargeld nur noch an den Bancomaten. Dafür gibt es Geschäftsstellen mit Bildschirm an der Wand für Präsentationen, mit bequemen Sesseln und einer Kaffeemaschine – einen Ort für die individuelle Beratung und unverbindliche Begegnung. Zwei Drittel aller Raiffeisenbanken arbeiten heute mit diesem Modell, das Raiffeisen speziell entwickelt hat, um den veränderten Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden gerecht zu werden. Wir waren die erste Bank in der italienischen Schweiz, die auf dieses Beratungskonzept umgestellt hat. Diese Atmosphäre – offener und mit grösserer Nähe zwischen Kundinnen und Kunden und Beratenden – passt zu den Dienstleistungen, die vermehrt nachgefragt werden. Früher standen der Zahlungsverkehr und die Hypotheken im Vordergrund. Heute machen wir vermehrt Vorsorge- und Anlageberatungen und sprechen über Modernisierung von Liegenschaften.
Wir haben als erste Raiffeisenbank im Tessin, auf das Beratungsbank-Konzept umgestellt.»
Doriano Baserga
Bankleiter Banca Raiffeisen della Campagnadorna
Am Anfang hatten die Leute etwas Hemmungen, die umgestaltete Schalterhalle zu betreten, da alles so anders aussah. Rund ein Jahr assistierten Mitarbeitende den Kundinnen und Kunden am Bancomaten. Heute können auch jene ihre Bargeldgeschäfte selbstständig erledigen, die vorher dafür an den Schalter kamen. Und wenn ich versuche, mir Raiffeisen der Zukunft vorzustellen, dann sehe ich eine Bank, wo Kundinnen und Kunden sich noch mehr als heute online informieren und Dienstleistungen in Anspruch nehmen, wo der persönliche Kontakt dennoch zentral bleibt. Daran arbeitet die Bankengruppe. Ich bin dankbar, durfte ich so viele Jahre Teil davon sein.»
«Raiffeisen war für uns bei der Nachfolgeregelung und der Übernahme eine zuverlässige Partnerin.»
Samuel Eschler
Geschäftsführer Eschler Fahrzeugbau AG
Kundenporträt
«Eine solche Chance erhält man nur einmal»
Eine Halle wurde gesucht – und dann gleich ein ganzes Unternehmen übernommen: So kam die sankt-gallische Eschler Fahrzeugbau AG endlich zu einem zweiten Standort. Die Finanzierung basiert auf einer erfolgreichen Nachfolgelösung.
Eigentlich suchte Samuel Eschler, Geschäftsführer der Eschler Fahrzeugbau AG in Bronschhofen (SG), im Frühjahr 2022 zunächst einmal nur eine Miethalle auf der anderen Seite des Gubristtunnels. «Wir wollten unsere Kundschaft in der West- und Nordwestschweiz besser bedienen – und unseren Kundinnen und Kunden Fahrten entlang der Gubriststrecke mit ihren häufigen Staus ersparen.»
Die Eschler AG übernahm dann aber gleich ein ganzes Unternehmen: die Leo Fahrzeugbau AG in Wiedlisbach (BE). Er habe nicht schlecht gestaunt, als ihm Leo von Wyl sein Unternehmen direkt zum Kauf angeboten habe. «Eine solche Chance erhält man nur einmal im Leben», sagt Samuel Eschler. Er hatte schon länger einen zweiten Standort westlich des Gubrists im Hinterkopf. Und dann bediente die Leo Fahrzeugbau AG noch dazu das identische Kundensegment: ideal! Acht Monate nach dem Erstgespräch war der Firmenkauf unter Dach und Fach.
Der Zeitpunkt der Firmenübernahme war jedoch ungünstig. Samuel Eschler war gerade mitten im Ausbau des Standortes Bronschhofen. Das Bauprojekt und die gleichzeitige Firmenübernahme forderten ihn nicht nur in organisatorischer Hinsicht, sondern bedeuteten auch einen grossen finanziellen Druck für das über 20-jährige Ostschweizer Familienunternehmen.
Nachfolgelösung als Basis der Finanzierung
Die Raiffeisenbank Seerücken begleitete 2013 bereits die familieninterne Nachfolgelösung von Vater Max zu Sohn Samuel Eschler. Dank dieser langjährig gewachsenen Beziehung kannte Raiffeisen-Kundenberater Sven Nussbaum den Unternehmer persönlich und auch die Geschäftssituation der Eschler Fahrzeugbau bestens. Zusammen mit der Samuel Eschler vertrauten Treuhandfirma steffen rausch kessler ag weinfelden konnte er eine massgeschneiderte Lösung zur Finanzierung entwickeln. Mit der Übernahme wuchs Eschler Fahrzeugbau von 40 auf über 60 Mitarbeitende. «Jetzt bauen wir unser Dienstleistungsangebot aus, führen neue Strukturen und Prozesse ein», sagt Samuel Eschler. «Für unser Familienunternehmen war die Übernahme ein bedeutender Schritt in Richtung Zukunft – der ich mit Zuversicht entgegenblicke.»
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