Solutions pour la clientèle
Nous sommes proches de notre clientèle. Nous lui offrons un accompagnement complet et d’égal à égal, qu’il s’agisse de placements, de la rénovation d’un logement ou du règlement de la transmission d’une entreprise. Pour développer nos services physiques ou digitaux, nous misons entre autres sur des panels de clients et des tests dans le laboratoire UX.
Laboratoire d’expérience utilisateur
Les solutions digitales de Raiffeisen sont-elles intuitives?
Se connecter rapidement à l’e-banking et ouvrir en quelques clics un nouveau compte de prévoyance 3a est très simple dans l’app mobile ou sur l’ordinateur. Raiffeisen teste très tôt les nouveaux produits et les idées dans son laboratoire d’essai pour que les clientes et les clients arrivent rapidement à leurs fins.
Le laboratoire UX nous permet d’obtenir un feedback direct.»
Laure Frank
Responsable Digital Business Raiffeisen Suisse
Concrètement, on confie aux personnes participant aux tests un certain nombre de tâches qu’elles doivent accomplir de manière autonome. Il peut s’agir par exemple de trouver une information précise dans une nouvelle app, une publication ou le calculateur de crédit sur le site web, ou encore de compléter correctement un formulaire de commande et de l’envoyer. Les différents éléments de navigation sont-ils utilisés de manière ciblée? Les informations sont-elles comprises correctement?
Les responsables des produits et les experts UX observent l’exécution des tâches dans un environnement contrôlé. Ils regardent et écoutent attentivement, en toute objectivité. De plus, nous avons recours aux technologies les plus récentes lors de tests relatifs à la facilité d’utilisation pour mesurer les réactions immédiates des personnes. Pour certains designs, on emploie aussi des technologies comme l’oculométrie qui permet d’observer le parcours visuel et l’attention des personnes lors des tests.
Les équipes de développement peuvent ainsi retracer du début à la fin ce que voient les clientes et les clients et mieux comprendre leur perception. Les besoins des personnes sont systématiquement recueillis lors des tests. Cela permet ensuite de prendre des décisions basées sur des faits et d’identifier, puis éliminer les obstacles à un stade précoce. Ce n’est qu’ensuite que le produit est développé.
Les groupes de personnes recherchées pour les tests varient en fonction de la solution: il s’agit le plus souvent de personnes faisant partie de la clientèle actuelle ou potentielle de Raiffeisen, afin de mieux comprendre leurs besoins et leurs intérêts. «Le laboratoire UX nous permet d’obtenir un feedback direct. Nous apprenons ainsi où il est possible d’améliorer le customer journey et l’expérience clients, notamment comment nous pouvons susciter l’enthousiasme de nos clientes et clients. C’est en suivant cette approche que nous voulons développer à leur attention les meilleures solutions digitales.» explique Laure Frank.
Notre Groupe développera d’ici 2025 l’app Raiffeisen, dont le but est de mettre à disposition les offres Raiffeisen de manière simple et digitale d’un seul tenant, à l’instar d’un self-service. Les clientes et clients Raiffeisen peuvent toutefois continuer à faire appel à tout moment au service de leur Banque s’ils ont besoin d’un conseil. L’objectif est de proposer une interaction fluide entre canaux digitaux et contacts personnels.
Vous trouverez de plus amples informations sur le laboratoire UX de Raiffeisen ici: qr.codes/V0qJoHComment enthousiasmer notre clientèle? C’est ce que nous voulons apprendre.»
Jana Nobel
Responsable Customer Experience Raiffeisen Suisse
Contribuez à façonner Raiffeisen
Les personnes qui participent au panel de clients Raiffeisen peuvent donner leur avis dans le cadre de sondages en ligne. L’étude d’un panel a, par exemple, mis en lumière que pour les produits simples, les clientes et les clients préfèrent les solutions digitales, mais qu’ils apprécient et jugent pertinent le conseil personnalisé pour les produits tels que les hypothèques ou les placements. La viabilité des innovations dans les domaines d’activité de Raiffeisen fait aussi l’objet d’un examen au sein du panel de clients.
Un effet secondaire appréciable: Raiffeisen reverse un franc suisse à une organisation caritative en Suisse pour chaque questionnaire en ligne rempli.
Inscription à l’adresse marktforschung@raiffeisen.chRaiffeisen a son propre laboratoire UX. Pourquoi?
La structure de notre clientèle est très hétérogène. Nos solutions digitales doivent cependant être faciles à comprendre et accessibles à toutes et à tous. Dans le laboratoire UX, nous pouvons tester des applications digitales avec nos clientes et nos clients et développer pour eux les meilleures solutions.
Comment cela fonctionne-t-il exactement?
Nous réalisons des tests qui portent sur la convivialité des applications et des études d’oculométrie, c’est-à-dire que nous vérifions le comportement des personnes qui participent au test d’utilisation et nous étudions les mouvements de leur regard. Les analyses nous dévoilent, par exemple, si les informations sont faciles à trouver et bien comprises. Nous convions à ces tests aussi bien notre clientèle de longue date que des personnes n’ayant aucune relation client avec Raiffeisen.
Quels avantages offre le design UX?
UX est un facteur de succès. Si les solutions digitales répondent aux besoins de la clientèle, cette dernière l’utilisera volontiers au quotidien, et ce durablement. Le design UX nous permet de garantir la simplicité et la fluidité de nos solutions digitales. C’est un investissement qui en vaut la peine et permet non seulement de fidéliser nos clientes et clients, mais aussi d’acquérir une nouvelle clientèle.
La convivialité fidélise les clientes et les clients.»
Laure Frank
Responsable Digital Business Raiffeisen Suisse
Pilier 3a digital
1. Ouvrir un compte de prévoyance
Un nouveau compte de prévoyance en trois minutes: se connecter à l’e-banking Raiffeisen et sélectionner l’élément de menu «Prévoyance». Ouvrir un compte.
2. Effectuer un versement dans le pilier 3a
3. Conclure un contrat de manière digitale
Conclusion digitale de contrat, consulter et signer les documents contractuels en ligne.
4. Choisir une stratégie de placement
Décider si une partie du patrimoine de prévoyance doit être investie dans des titres. Répondre à quelques questions et Raiffeisen propose la stratégie de placement présentant le profil de risque adéquat.
Portrait clientèle
De la sciure de bois et des journaux chiffonnés? Walter Hunziker a été très surpris par l’isolation du sol de la maison familiale de son épouse Judith. L’architecte retraité a rénové le bâtiment de fond en comble sur le plan énergétique. Il a aussi préservé son esthétique architecturale.
Quand, dans la salle à manger baignée de lumière, Walter Hunziker étale devant nous des photos prises avant et après la rénovation, et les plans qu’il a lui-même dessinés, la métamorphose semble à peine croyable. La maison individuelle classique des années 1950 s’est transformée en un vrai bijou: la couleur de la façade extérieure rappelle les maisons méditerranéennes; l’agrandissement avec la grande fenêtre apporte au bâtiment une certaine touche de modernité et offre au couple une vue de rêve sur le paisible village de Münchwilen dans le canton d’Argovie.
La maison a été entièrement démolie à l’exception des murs extérieurs. «Et nous avons eu quelques suprises», raconte Walter Hunziker. «Nous avons notamment trouvé un journal chiffonné datant de 1956 comme matériau isolant entre les poutres du plancher.» Une chose était claire pour le couple: certains éléments de la maison des parents de Judith Hunziker devaient être conservés, comme les fenêtres carrées. Une rénovation énergétique complète était cependant plus que nécessaire. «Nous ne voulions pas faire les choses à moitié», déclare l’architecte retraité. «Nous nous sommes ainsi séparés du chauffage au mazout qui avait été installé seulement deux ans plus tôt.»
Nous ne voulions pas faire les choses à moitié et nous avons réalisé toutes les mesures de rénovation.»
Walter Hunziker
Maître d’ouvrage
Avant d’en arriver là, Walter Hunziker a fait établir un CECB® (Certificat énergétique cantonal des bâtiments) officiel, comme Thomas Mahrer, son conseiller bancaire chez Raiffeisen, l’a incité à le faire. Le CECB® Plus, qui est le rapport sur les besoins de rénovation énergétique, indiquait les mesures recommandées. «Nous avons tout réalisé comme de vrais élèves modèles», raconte Walter Hunziker. Une pompe à chaleur a été installée à la cave, les murs ont été doublés, le toit isolé et des fenêtres à triple vitrage ont été posées. «Nous avons ainsi atteint un niveau d’isolation correspondant à une maison Minergie.»
Pour la rénovation énergétique, les époux Hunziker ont pu profiter de subventions du canton d’Argovie. La solution de financement a été élaborée avec la Banque Raiffeisen Regio Frick-Mettauertal. «Cela a été très simple», raconte Walter Hunziker. En effet, Raiffeisen avait déjà financé l’achat de la première maison de la famille Hunziker à Münchwilen en 1975. Leur fils vient désormais d’y emménager avec sa famille. Les petits-enfants ne se font pas prier pour rendre visite à leurs grands-parents: ils font le tour de la maison à toute vitesse en tricycle et sentent le parfum des herbes aromatiques plantées dans le jardin qui vient d’être aménagé.
Planifiez une rénovation en 5 étapes
Que vous souhaitiez procéder à une rénovation partielle ou totale de votre logement, il est pertinent de commencer par une évaluation énergétique. Il est recommandé d’effectuer une planification globale et de procéder étape par étape pour équilibrer les investissements et les avantages.
- Analysez l’état actuel du logement
- Définissez la stratégie de rénovation et le concept
- Récapitulez les coûts du projet et clarifiez le financement
- Demandez un permis de construire
- Faites appel à un architecte et demandez une rénovation
Vous trouverez des outils et des informations utiles sur raiffeisen.ch/renovation Apprenez-en plus au sujet du Certificat énergétique cantonal des bâtiments CECB® sur cecb.ch
Banque conseil
«Il y a 10 ans, nous avons renoncé aux guichets»
Le directeur de la Banque, Doriano Baserga, a fusionné trois petites Banques pour créer la Banca Raiffeisen della Campagnadorna et a ouvert la première Banque de conseil Raiffeisen en Suisse italienne. Après 32 années passées chez Raiffeisen, le moment est venu pour lui de prendre sa retraite.
«On a du mal à l’imaginer aujourd’hui, mais dans les années 1970, il n’y avait pas encore d’ordinateurs durant mon apprentissage bancaire. Aujourd’hui, en un clic dans l’e-banking, les clients effectuent ce qui nécessitait plusieurs étapes de travail à l’époque. Quand j’ai pris la direction de la Banca Raiffeisen della Campagnadorna en 2008, il était par conséquent évident pour moi que quelque chose devait changer au sein des agences. En effet, les versements et les retraits classiques au guichet se raréfiaient, et la clientèle demandait de plus en plus souvent à avoir un entretien confidentiel à l’écart du guichet. Nous avons profité de travaux de rénovation pour revoir tout le concept de la Banque. Cela fait dix ans que nous sommes devenus une Banque conseil. Concrètement, nous n’avons plus de guichets et il n’y a des espèces qu’aux bancomats. On retrouve par contre des agences équipées d’un écran au mur pour les présentations, munies de sièges confortables et d’une machine à café – des lieux pour le conseil individuel et la rencontre informelle. Aujourd’hui, deux tiers des Banques Raiffeisen se fondent sur ce modèle. Raiffeisen l’a conçu spécialement afin de tenir compte des nouveaux besoins de la clientèle. Nous avons été la première banque tessinoise à adopter ce concept de conseil. Cette ambiance – plus ouverte et orientée sur la proximité entre clientèle et conseillers – convient bien aux services qui font l’objet d’une demande accrue. Le trafic des paiements et les hypothèques étaient autrefois au premier plan. Nous réalisons aujourd’hui davantage de conseils en placement et en prévoyance et nous parlons de la rénovation de biens immobiliers.
Nous avons été la première Banque Raiffeisen au Tessin à passer au concept de banque de conseil.»
Doriano Baserga
Directeur de la Banca Raiffeisen della Campagnadorna
Au début, les gens osaient à peine entrer dans le hall des guichets complètement transformé et qu’ils ne reconnaissaient plus. Pendant un an environ, les collaboratrices et les collaborateurs ont assisté la clientèle aux bancomats. Aujourd’hui, les personnes qui se rendaient auparavant au guichet effectuent elles-mêmes leurs opérations en espèces. Quand j’essaie de m’imaginer l’avenir de Raiffeisen, je vois une Banque dont la clientèle s’informe encore plus en ligne et a recours à des services sur mesure pour lesquels le contact personnel reste essentiel. Le Groupe bancaire y travaille et je suis heureux d’avoir pu en faire partie aussi longtemps.»
«Raiffeisen a été pour nous une partenaire de confiance pour le règlement de la transmission et la reprise.»
Samuel Eschler
Directeur Eschler Fahrzeugbau AG
Portrait clientèle
«Une telle opportunité ne se présente pas deux fois»
Il cherchait une halle et a repris toute une entreprise: c’est ainsi que l’entreprise saint-galloise Eschler Fahrzeugbau AG a enfin trouvé un deuxième site. Le financement se fonde sur une solution de transmission réussie.
A vrai dire, Samuel Eschler, directeur d’Eschler Fahrzeugbau AG à Bronschhofen (SG), ne cherchait au printemps 2022 qu’une halle à louer de l’autre côté du tunnel de Gubrist. «Nous voulions mieux servir notre clientèle dans l’ouest et le nord-ouest de la Suisse et lui épargner le passage par le Gubrist, où les embouteillages sont fréquents.»
Mais Eschler AG a finalement repris toute une entreprise: la société Leo Fahrzeugbau AG à Wiedlisbach (BE). Samuel Eschler a été très surpris quand Leo von Wyl lui a directement proposé de racheter son entreprise. «Une telle opportunité ne se présente pas deux fois dans la vie», raconte Samuel Eschler. L’idée d’avoir un deuxième site de l’autre côté du Gubrist lui trottait déjà dans la tête depuis un bon moment. Leo Fahrzeugbau AG servait en plus le même segment de clientèle: c’était donc idéal! Huit mois après la première discussion, l’achat de l’entreprise était réglé.
Le moment de la reprise n’était cependant pas favorable. En effet, Samuel Eschler était en train d’agrandir son site de Bronschhofen. Le projet de construction et la reprise simultanée de l’entreprise, en plus d’être un défi organisationnel, représentaient aussi une pression financière importante pour l’entreprise familiale de Suisse orientale, créée il y a plus de 20 ans.
Une solution de transmission à la base du financement
En 2013 la Banque Raiffeisen Seerücken avait déjà accompagné la transmission familiale de l’entreprise du père, Max, à son fils, Samuel Eschler. La relation de longue date a permis au conseiller clientèle de Raiffeisen, Sven Nussbaum, de connaître personnellement l’entrepreneur et d’être parfaitement informé de la situation commerciale de l’entreprise Eschler Fahrzeugbau AG. Sven Nussbaum a alors élaboré, en collaboration avec la société fiduciaire steffen rausch kessler ag weinfelden, bien connue de Samuel Eschler, une solution sur mesure pour ce financement. Grâce à cette reprise, les effectifs d’Eschler Fahrzeugbau AG sont passés de 40 à plus de 60 collaboratrices et collaborateurs. «Nous développons actuellement notre offre de services et nous mettons en place de nouvelles structures et de nouveaux processus», raconte Samuel Eschler. «Cette reprise a représenté pour notre entreprise familiale une étape importante vers l’avenir, que j’envisage avec confiance.»
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