Stratégie
«Raiffeisen 2025» est la stratégie du Groupe Raiffeisen et constitue par conséquent le cadre dans lequel s’écrira le prochain chapitre de Raiffeisen. L’objectif consiste à mettre systématiquement l’accent sur la clientèle et à consacrer plus de temps au conseil. D’ici à 2025, Raiffeisen poursuivra donc les buts suivants: développer les services digitaux, renforcer le conseil, permettre une interaction fluide entre l’univers digital et les Banques Raiffeisen locales, et mettre en place un processus hypothécaire simple et efficace. Durant l’exercice sous revue, Raiffeisen a atteint des jalons stratégiques importants.
Stratégie du Groupe «Raiffeisen 2025»
La stratégie du Groupe «Raiffeisen 2025» définit l’orientation stratégique de Raiffeisen pour la période de 2021 à 2025. Elle a été élaborée en 2020 dans le cadre d’un vaste processus participatif et détermine la direction que prendra le Groupe Raiffeisen ainsi que la façon dont Raiffeisen entend se profiler sur le marché bancaire suisse à l’avenir pour agir comme une banque coopérative prospère et proche de sa clientèle.
Principes de notre action
Raiffeisen respecte ses valeurs coopératives dans ses relations avec ses sociétaires, sa clientèle, ses collaboratrices et collaborateurs ainsi qu’avec la société en général. Raiffeisen observe les principes suivants, aussi bien au quotidien que pour la mise en œuvre de sa stratégie:
- Elle vise une culture de la gestion orientée non pas sur la maximisation du profit, mais sur l’efficacité et sur la rentabilité.
- Raiffeisen est la banque qui rassemble. Elle s’adresse à toutes les parties prenantes, réunit les personnes en se fondant sur ses valeurs et crée une plus-value.
- Raiffeisen se positionne dans les changements en cours comme un «smart follower», ce qui comporte beaucoup moins de risques commerciaux. Dans certains cas, elle se profile également comme «first mover».
- Raiffeisen est forte aussi bien en tant que groupe qu’en tant qu’équipe. Grâce à son modèle coopératif, elle se différencie de la concurrence en sa qualité de communauté innovante fondée sur des valeurs durables et génératrice de valeur ajoutée.
- D’abord fournisseur de produits, Raiffeisen est désormais prestataire de solutions. A travers la transformation digitale, la standardisation, les économies d’échelle et la qualité, elle améliore le rapport coûts-efficacité.
- Le Groupe bancaire met, dans tous les cas, la sécurité, la stabilité, la durabilité et la croissance qualitative sont prioritaires.
Objectifs stratégiques
Raiffeisen est là où sont ses clientes et ses clients: de manière hybride – en personne comme au format digital. En tant que banque retail enregistrant le taux de satisfaction le plus élevé, Raiffeisen souhaite développer encore plus sa proximité avec ses clientes et ses clients. Chez Raiffeisen, la clientèle n’a pas à trancher entre des services bancaires digitaux ou un conseil personnalisé sur place; elle peut choisir quel canal elle souhaite utiliser et quand. Raiffeisen veille à ce que le passage de l’univers digital au contact personnel avec la conseillère ou le conseiller soit aussi simple que possible. C’est pourquoi elle investit non seulement dans le développement de ses canaux digitaux et dans l’efficacité de ses processus, mais aussi dans les compétences de conseil sur place, au sein des Banques.
Afin de développer la proximité avec la clientèle, Raiffeisen lance différentes mesures:
- Raiffeisen peut accorder plus de temps à ses clientes et clients en devenant plus efficace. Pour ce faire, elle optimise et digitalise le processus hypothécaire, ainsi que d’autres processus de base, et dédie le temps ainsi gagné au conseil de ses clientes et clients.
- Raiffeisen travaille à une expérience clients conviviale sur tous les canaux. Elle investit dans le développement de l’interaction entre les divers canaux et en particulier dans la modernisation ciblée d’un certain nombre d’entre eux, tels que le mobile banking et l’e-banking.
- Raiffeisen offre à sa clientèle un conseil personnalisé, global et pragmatique. Elle investit à cet effet dans une approche de conseil cohérente. Des outils et des systèmes digitaux assistent les conseillères et les conseillers.
- Raiffeisen étoffe son portefeuille de solutions bancaires et financières afin de le rendre plus simple et compréhensible. En effet, l’offre solide proposée par Raiffeisen est complétée de manière ciblée afin de répondre encore mieux aux besoins de la clientèle. Raiffeisen met notamment l’accent sur le développement des opérations de placement et de prévoyance, pour que toutes et tous aient la possibilité de se constituer un patrimoine durable au fil du temps.
- D’ici à 2025, Raiffeisen complétera ses compétences spécialisées et méthodologiques pour consolider encore sa performance aussi bien en matière de conseil global que sur le plan de la prévoyance et des placements. Les collaboratrices et les collaborateurs se distinguent par leur esprit d’entreprise et agissent en conséquence.
- Raiffeisen se positionne comme une marque forte, tant au niveau local que national. En tant que coopérative durable, elle s’oriente sur ses propres valeurs.
Avancées stratégiques
La stratégie «Raiffeisen 2025» est mise en œuvre en trois vagues. La première vague (2021–2022) a créé les bases d’une transformation réussie en ayant complété la gamme de produits, simplifié les processus et testé les premiers développements dans le cadre de projets pilotes. La deuxième vague (2023–2024) consistera à faire avancer les initiatives qui permettront à Raiffeisen de consacrer encore plus de temps à sa clientèle. La troisième vague (2025) mettra l’accent sur la différenciation grâce au conseil hybride.
Gamme d’offres durables complétée dans le secteur de la prévoyance
et des placements
Durant l’exercice sous revue, Raiffeisen a continué d’étoffer son offre dans le domaine de la prévoyance et des placements. Elle a notamment développé les fonctionnalités digitales en matière de prévoyance, lancé les fonds de placement quasi indiciels, élargi l’offre des mandats de conseil et entièrement orienté les solutions de gestion de fortune sur la durabilité. Avec «Futura Impact», Raiffeisen est la première banque retail helvétique à proposer un mandat de gestion de fortune qui, en plus de tenir compte d’objectifs financiers, permet d’avoir un effet écologique et social positif et mesurable. Les clientes et les clients reçoivent désormais un reporting sur leur portefeuille, complété par des chiffres clés en matière de durabilité. Ils sont ainsi informés en toute transparence, par exemple, des émissions de gaz à effet de serre liées à leurs placements. Par ailleurs, les mandats de gestion de fortune sont désormais accessibles dès un montant d’investissement minimal de 50’000 francs. En abaissant le seuil d’entrée de 100’000 à 50’000 francs, Raiffeisen veut permettre à une clientèle plus large de déléguer la gestion de son patrimoine à un partenaire professionnel.
Le nouveau mandat de gestion de fortune «Futura Impact» vise, outre des objectifs financiers, également un effet écologique et social positif et mesurable.
Processus hypothécaire plus efficace grâce à l’automatisation
Les processus liés à l’octroi d’hypothèques à la clientèle privée seront développés et digitalisés d’ici 2025. L’objectif consiste à accroître l’efficacité grâce à la standardisation et à l’automatisation des processus et, par conséquent, à consacrer plus de temps à la clientèle. Durant l’exercice sous revue, Raiffeisen a créé les bases techniques nécessaires à cette fin. Elle pourra, grâce à un nouveau processus hypothécaire automatisé, assurer de manière standardisée le traitement requis en amont et en aval pour la plupart des demandes de crédit reçues de la part de la clientèle privée. Les documents de crédit déterminants seront identifiés automatiquement à l’aide de l’intelligence artificielle pour qu’ensuite, des propositions de financement puissent être établies de manière automatisée. Les conseillères et les conseillers disposeront également d’un outil de conseil leur permettant de présenter à leurs clientes et clients différentes options de financement. Ce nouveau processus permettra de répondre plus rapidement aux demandes de crédit, et les Banques gagneront ainsi du temps qu’elles pourront consacrer au conseil. La phase pilote a commencé fin 2022 avec les premières Banques Raiffeisen. Cette solution devrait être introduite progressivement pour toutes les Banques d’ici fin 2023, puis développée au fil du temps.
Le nouveau processus, allant de la demande à l’octroi d’une hypothèque, permettra à Raiffeisen de gagner du temps et de le consacrer au conseil personnel à la clientèle.
Création des bases pour une expérience clients digitale
La stratégie «Raiffeisen 2025» accorde une grande importance au développement des canaux digitaux, dont le projet principal consiste à développer d’ici 2025 une nouvelle application regroupant l’ensemble des services digitaux de Raiffeisen. Durant l’exercice sous revue, Raiffeisen a créé les bases techniques nécessaires en s’orientant sur une approche «Mobile First». La phase de test de la nouvelle app Raiffeisen a commencé à la fin de l’année 2022. Une première version pour l’ensemble de la clientèle privée devrait être disponible d’ici fin 2023 et contenir les fonctions de base dont 80% des utilisatrices et utilisateurs se servent déjà régulièrement dans l’e-banking. Dans l’app, les clientes et les clients pourront à tout moment vérifier leur situation financière et effectuer des paiements. Ils pourront non seulement souscrire de nouveaux produits, mais aussi gérer ceux déjà conclus, comme les hypothèques. Dans l’app, les clients et les clients auront aussi la possibilité d’interagir avec leur Banque Raiffeisen afin d’échanger, par exemple, des informations. De nouvelles fonctionnalités seront intégrées à l’app au fil du temps et ensuite, aussi à sa version desktop d’ici 2025.
Le processus d’onboarding digital a également été développé sur le plan technique durant l’exercice sous revue. D’ici fin 2023, les particuliers intéressés devront pouvoir s’identifier par voie digitale et devenir ainsi clientes ou clients en cinq minutes. Afin d’offrir une expérience clients intuitive aux visiteuses et visiteurs de son site internet, Raiffeisen a remanié et modernisé sa page raiffeisen.ch durant l’exercice sous revue.
A l’aide de la nouvelle app Raiffeisen, les clientes et les clients pourront à l’avenir conclure de nouveaux produits bancaires ou gérer leurs produits en cours, par exemple leurs hypothèques.
Renforcement du conseil
Raiffeisen mise sur une approche de conseil globale et investit dans des services et outils de conseil d’avenir. L’objectif consiste à accompagner nos clientes et clients de manière globale tout au long des événements et phases de leur vie et de leur offrir un soutien dans les domaines où ils peuvent être autonomes et utiliser des outils digitaux. En 2022, Raiffeisen a professionnalisé encore davantage ses processus de conseil et investi dans la formation des conseillères et des conseillers.
Lors de l’examen ordinaire de la stratégie, Raiffeisen a précisé son objectif dans le secteur du logement. Pendant cette période stratégique, elle ne poursuivra pas l’idée d’écosystèmes, mais mettra l’accent sur sa compétence globale en matière de propriété du logement dans les domaines bancaires et financiers comme l’achat, la vente et la rénovation. La mise en œuvre du conseil prévoyant en matière de propriété du logement a débuté durant l’exercice sous revue. En plus du conseil en financement, de nombreuses autres prestations de conseil sont proposées, comme le conseil en matière de recherche, de vente ou de rénovation de biens immobiliers, par exemple. Les Banques Raiffeisen peuvent ainsi offrir un conseil compétent et global aux clientes et aux clients tout au long de leur vie, en allant de la recherche d’un bien immobilier jusqu’à sa vente. Pour certaines thématiques, les Banques Raiffeisen collaborent avec des partenaires comme la filiale Raiffeisen Immo SA ou SuisseEnergie dans le cadre du programme incitatif «chauffez renouvelable».
Raiffeisen investit dans la formation et le perfectionnement de ses conseillères et de ses conseillers afin qu’ils puissent accompagner et offrir un soutien compétent à leurs clientes et clients.
Réalisation des objectifs et perspectives
Raiffeisen est en bonne voie d’atteindre ses objectifs stratégiques pour 2025, comme le montre le schéma ci-après. La majorité des objectifs visés ont déjà été atteints durant l’exercice sous revue. La diversification du modèle d’affaires progresse. La part des opérations neutres dans le produit opérationnel a pu être augmentée: elle atteint désormais 24,0% (exercice précédent: 23,0%). Grâce à la hausse des revenus opérationnels, le Cost Income Ratio se situe à un très bon niveau. Atteignant une valeur de 55,9%, il s’est même légèrement amélioré par rapport à l’exercice précédent. Cela souligne les gains d’efficacité réalisés au fil du temps en dépit des investissements considérables réalisés dans la stratégie.
L’an dernier, Raiffeisen a franchi la barre des deux millions de sociétaires, ce qui signifie qu’environ un adulte sur quatre en Suisse est copropriétaire d’une Banque Raiffeisen. Le nombre de sociétaires a donc plus que doublé au cours des 20 dernières années. Suite à sa décision stratégique de transformer les Succursales de Raiffeisen Suisse en Banques Raiffeisen autonomes, notre Groupe a par ailleurs relevé son objectif stratégique quant au nombre de sociétaires qui passe de 2,03 à désormais 2,09 millions.
Le nombre de la clientèle a, lui aussi, augmenté de 31’000 personnes. Le Groupe compte désormais 3,64 millions de clientes et de clients, ce qui représente un bon résultat dans le contexte de marché volatil et d’une concurrence forte (objectif pour 2022: 3,65 millions). La tendance positive s’est par conséquent poursuivie pendant l’exercice sous revue. Il est particulièrement réjouissant de constater que la part de la clientèle privée ayant une relation de banque principale avec Raiffeisen a également progressé pour s’élever désormais à 35,1%. Cela souligne à quel point Raiffeisen entretient une proximité avec sa clientèle. A l’avenir, il s’agira notamment d’augmenter le temps consacré au conseil à la clientèle. C’est pourquoi l’ambition concernant le nombre de clientes et de clients d’ici 2025 a été légèrement revue à la baisse, passant de 3,86 à 3,80 millions.
Grâce à sa stratégie, Raiffeisen est sur la bonne voie et a pu continuer à diversifier son modèle commercial.
La deuxième vague relative à la mise en œuvre de la stratégie durant laquelle Raiffeisen mettra l’accent sur les mesures permettant de gagner plus de temps pour le conseil personnel à la clientèle, commencera en 2023. En effet, Raiffeisen entend étoffer son offre digitale et améliorer l’efficacité de l’ensemble du processus depuis la demande d’une hypothèque jusqu’à la décision d’octroi de crédit.