Soluzioni per i clienti
Siamo vicini ai nostri clienti e li affianchiamo in modo globale, da pari a pari, sia che si tratti di investimenti, del risanamento dell’abitazione di proprietà o del regolamento della successione in azienda. Per sviluppare ulteriormente i nostri servizi fisici o digitali ci avvaliamo, tra l’altro, di panel clienti e di test svolti nell’UX Labor.
Laboratorio di user experience
Le soluzioni digitali di Raiffeisen sono intuitive?
Eseguire un rapido login nell’e-banking e con pochi click aprire un nuovo conto previdenza 3a: è possibile in modo semplice tramite app mobile o computer. Affinché i clienti raggiungano rapidamente lo scopo, Raiffeisen verifica dapprima nuove idee e prodotti nel laboratorio sperimentale.
Nell'UX Labor riceviamo feedback di prima mano.»
Laure Frank
Responsabile Digital Business Raiffeisen Svizzera
Concretamente, a coloro che partecipano al test vengono assegnati diversi compiti da svolgere autonomamente. Si tratta, ad esempio, di trovare una determinata informazione in una nuova app, una pubblicazione o il calcolatore del credito sul sito, oppure di compilare e inviare correttamente un formulario di ordinazione. I differenti elementi della navigazione vengono impiegati in modo mirato? Si capiscono correttamente le informazioni?
I responsabili dei prodotti e gli esperti UX formati, seguono lo svolgimento in modo mirato in un ambiente controllato, osservando e ascoltando con attenzione e in modo oggettivo. Al contempo, nei test di usability si impiegano le più recenti tecnologie per misurare le reazioni immediate di coloro che partecipano ai test. Per design selezionati ci si avvale anche di tecnologie quali il monitoraggio oculare, che consentono di analizzare i percorsi visivi e l’attenzione delle persone che partecipano ai test.
In tal modo i team di sviluppo possono ricostruire dall’inizio alla fine ciò che vedono i clienti e meglio comprenderne la percezione. Le esigenze delle persone che partecipano ai test vengono rilevate in modo sistematico, per poter decidere su questa base di dati, e individuare ed eliminare tempestivamente eventuali ostacoli. Solo allora il prodotto viene ulteriormente sviluppato.
A seconda della soluzione si selezionano, come partecipanti ai test, gruppi di persone diversi: per meglio comprenderne le esigenze e gli interessi, si tratta perlopiù di clienti Raiffeisen potenziali o attuali. «Nell’UX Labor riceviamo feedback di prima mano. Impariamo dove possiamo migliorare il customer journey e l’esperienza cliente, e come poter suscitare l’entusiasmo dei nostri clienti. Su questa base vogliamo poi sviluppare le soluzioni digitali migliori per loro», spiega Laure Frank.
Entro il 2025 il Gruppo bancario svilupperà l’app Raiffeisen, che metterà a disposizione, in un unico luogo, le offerte di Raiffeisen in modo semplice e digitale, in modalità self service. In caso di necessità di consulenza, i clienti di Raiffeisen potranno continuare ad avvalersi in qualsiasi momento del servizio della loro Banca. L’obiettivo è offrire un’interazione fluida tra tutti i canali digitali e fisici.
Maggiori informazioni sull’UX Labor di Raiffeisen sono disponibili qui: qr.link/Xps51o
Come suscitare l'entusiasmo dei nostri clienti? È ciò che vogliamo imparare.»
Jana Nobel
Responsabile Customer Experience Raiffeisen Svizzera
Contribuire a plasmare Raiffeisen
Partecipando al panel clienti Raiffeisen è possibile esprimere la propria opinione in sondaggi online. Da un panel, ad esempio, è emerso che per prodotti semplici i clienti preferiscono soluzioni digitali. Nel caso però di prodotti quali ipoteche o investimenti, è apprezzata la consulenza personale sul posto che rimarrà importante. Nel panel clienti si verifica anche la fattibilità di innovazioni concernenti il campo di attività di Raiffeisen.
Un piacevole effetto secondario: per ogni questionario online compilato, Raiffeisen dona un franco a un’organizzazione di beneficenza con sede in Svizzera.
Iscrizione tramite marktforschung@raiffeisen.chRaiffeisen gestisce un UX Labor proprio. Perché?
Abbiamo una struttura della clientela molto eterogenea. Le nostre soluzioni digitali devono tuttavia essere facilmente comprensibili e accessibili a tutti. Nell’UX Labor possiamo testare applicazioni digitali insieme ai nostri clienti, sviluppando per loro le soluzioni migliori.
Come funziona tutto ciò esattamente?
Eseguiamo usability test e studi eyetracking, con cui verifichiamo l’utilizzabilità e monitoriamo lo sguardo delle persone che partecipano ai test. Le valutazioni evidenziano, ad esempio, se le informazioni vengono trovate e comprese correttamente. Ai test invitiamo clienti, ma anche persone che non hanno una relazione cliente con Raiffeisen.
Quali vantaggi offre lo User Experience Design?
Lo User Experience Design è un fattore di successo. Se le soluzioni digitali soddisfano le esigenze della clientela, saranno utilizzate volentieri e in modo duraturo tutti i giorni. Con lo User Experience Design ci assicuriamo che le nostre soluzioni digitali siano semplici e uniformi. È un investimento che vale la pena fare e che ci consente di fidelizzare la clientela esistente e di acquisirne di nuova.
Una buona usability rafforza la fedeltà della clientela.»
Laure Frank
Responsabile Digital Business Raiffeisen Svizzera
Pilastro 3a digitale
1. Aprire un conto previdenza
2. Effettuare un versamento nel pilastro 3a
3. Stipulare il contratto digitalmente
4. Investire patrimonio previdenziale
Decidere se investire in titoli una parte del patrimonio previdenziale. Basta rispondere a poche domande e Raiffeisen propone la strategia d’investimento con l’adeguato profilo di rischio.
Ritratto clienti
Segatura e giornali accartocciati? È stata una grande sorpresa per Walter Hunziker scoprire l’isolamento di origine del pavimento della casa dei genitori di sua moglie Judith. L’architetto in pensione ha risanato l’edificio da cima a fondo – dal punto di vista sia energetico che estetico.
Quando Walter Hunziker, nella luminosa sala da pranzo, espone le foto di «prima e dopo» e i piani da lui stesso disegnati, la trasformazione ha dell’incredibile. Una classica casa unifamiliare degli anni 50 è diventata un vero e proprio gioiello: la facciata esterna è realizzata in una tonalità mediterranea; l’annesso con la grande finestra conferisce allo stabile una certa «coolness» e offre ai coniugi Hunziker una vista da sogno sul placido villaggio di Münchwilen, nel Canton Argovia.
Ad eccezione delle pareti esterne, la casa è stata interamente demolita. «Sono così venute alla luce alcune sorprese», racconta Walter Hunziker. «Tra le travi del pavimento abbiamo trovato, come materiale isolante, anche un quotidiano nazionale accartocciato del 1956.» Per la coppia era chiaro che alcuni elementi della casa dei genitori di Judith Hunziker dovessero essere conservati: le finestre quadrate, ad esempio. Un risanamento energetico completo, comunque, era urgentemente necessario. «Inoltre, non volevamo fare le cose a metà», spiega l’architetto in pensione. «Abbiamo eliminato anche il riscaldamento a gasolio, installato solo due anni prima.»
Non volevamo fare le cose a metà e abbiamo realizzato tutte le misure di risanamento.»
Walter Hunziker
Committente della costruzione
Prima che si giungesse a ciò, Walter Hunziker, dietro suggerimento del suo consulente bancario Raiffeisen, Thomas Mahrer, ha richiesto un CECE®, il Certificato Energetico Cantonale degli Edifici. Il CECE® plus, il rapporto sulla necessità di modernizzazione energetica, riportava le misure consigliate. «Da veri studenti modello, abbiamo implementato tutto quanto», afferma Walter Hunziker. È stata installata una pompa di calore in cantina, le pareti sono state raddoppiate, il tetto è stato isolato e sono state montate finestre con triplo vetro. «In tal modo raggiungiamo valori di isolamento conformi a una casa Minergie.»
Per il risanamento energetico i coniugi Hunziker hanno beneficiato delle sovvenzioni del Cantone Argovia. La soluzione di finanziamento è stata sviluppata con la Banca Raiffeisen Regio Frick-Mettauertal. «Non è stata un’operazione complicata», afferma Walter Hunziker. Già nel 1975, infatti, Raiffeisen aveva finanziato l’acquisto della prima casa a Münchwilen della famiglia Hunziker, in cui si è ora trasferita quella del figlio. I nipotini vanno molto volentieri a trovare i nonni: scorrazzano intorno alla casa con il triciclo e sentono il profumo delle erbe nel nuovo giardino.
Pianificare il risanamento in 5 fasi
Che intendiate risanare in parte o completamente l’abitazione di proprietà: all’inizio dovrebbe essere effettuata la valutazione energetica. Affinché investimenti e vantaggi siano in sintonia, dovreste effettuare una pianificazione globale e procedere passo dopo passo.
- Analizzare lo stato effettivo
- Sviluppare una strategia di risanamento e un progetto
- Stilare i costi del progetto e chiarire il finanziamento
- Richiedere il permesso di costruzione
- Incaricare l’architetto e fare domanda di risanamento
Trovate tool e contributi utili su raiffeisen.ch/risanamentoMaggiori informazioni sul Certificato energetico cantonale degli edifici CECE® al link cece.ch
Banca di consulenza
«Da dieci anni, la nostra Banca non ha più sportelli.»
Il Direttore Doriano Baserga ha riunito tre piccole Banche nella Banca Raiffeisen della Campagnadorna e aperto la prima Banca di consulenza Raiffeisen della Svizzera Italiana. Dopo 32 anni presso Raiffeisen, ora va in pensione.
«Sembra quasi inimmaginabile: durante il mio apprendistato bancario negli anni ’70 non esistevano ancora i PC. Oggi, invece, con un semplice clic i clienti possono fare nell’e-banking ciò che un tempo avrebbe richiesto numerosi passaggi. Nel 2008, quando ho assunto la Direzione della Banca Raiffeisen della Campagnadorna, mi era quindi chiaro che fossero necessari dei cambiamenti nella struttura interna delle agenzie: i classici versamenti e prelevamenti allo sportello erano in calo e sempre più spesso i clienti cercavano il dialogo riservato lontano dallo sportello. A seguito di ristrutturazione e nuova costruzione abbiamo completamente modificato il concetto di Banca: da dieci anni, infatti, siamo una Banca di consulenza. Ciò significa che da noi non ci sono più sportelli e che il denaro contante si preleva ormai solo ai bancomat. Ci sono invece agenzie che dispongono di uno schermo alla parete per le presentazioni, comode poltrone e una macchina per il caffè – un luogo per consulenze individuali e incontri non vincolanti. Due terzi di tutte le Banche Raiffeisen lavorano oggi con questo modello, appositamente sviluppato da Raiffeisen per far fronte alle mutate esigenze della clientela. Siamo stati la prima Banca della Svizzera italiana a passare a questo concetto di consulenza. Questa atmosfera più aperta e con una maggiore vicinanza tra clienti e consulenti, è adatta ai servizi che sempre più frequentemente vengono richiesti. In passato, in primo piano vi erano il traffico dei pagamenti e le ipoteche. Oggi forniamo sempre più consulenze in merito a previdenza, investimenti e modernizzazione di immobili.
«Siamo stati la prima Banca Raiffeisen della Svizzera italiana a passare al concetto di Banca di consulenza.»
Doriano Baserga
Direttore Banca Raiffeisen della Campagnadorna
Inizialmente le persone erano un po’ restie ad accedere all’area sportelli ristrutturata, in cui tutto sembrava tanto diverso. Per circa un anno, i collaboratori hanno assistito i clienti presso i bancomat. Ora sono in grado di svolgere autonomamente le operazioni in contanti anche coloro che, in passato, le richiedevano allo sportello. E se cerco di immaginarmi la Raiffeisen del futuro, vedo una Banca in cui i clienti si informano e utilizzano servizi online ancor più di oggi, laddove tuttavia i contatti personali restano fondamentali. Il Gruppo bancario sta lavorando in questa direzione e io sono grato di averne fatto parte per così tanti anni.»
«Per noi, Raiffeisen è stata un partner affidabile nel regolamento della successione e nell'acquisizione.»
Samuel Eschler
Direttore Eschler Fahrzeugbau AG
Ritratto clienti
«Un'occasione del genere capita una volta sola»
Si era alla ricerca di un capannone e alla fine è stata acquisita un’intera azienda: così è sorta la seconda sede della Eschler Fahrzeugbau AG di San Gallo. Il finanziamento si basa su una riuscita soluzione di successione.
In un primo momento, Samuel Eschler, Direttore della Eschler Fahrzeugbau AG di Bronschhofen (SG), nella primavera 2022 era semplicemente alla ricerca di un capannone da affittare sull’altro versante della galleria del Gubrist. «Volevamo servire meglio i nostri clienti della Svizzera occidentale e nord-occidentale, risparmiando loro i viaggi lungo il tratto del Gubrist con le sue frequenti code.»
La Eschler AG finì invece per acquisire un’intera azienda: la Leo Fahrzeugbau AG di Wiedlisbach (BE). Samuel Eschler ricorda la sua grande sorpresa, quando Leo von Wyl gli ha direttamente proposto di acquistare la sua azienda: «Un’occasione del genere capita una volta sola nella vita». Già da parecchio tempo stava pensando a una seconda sede a ovest del Gubrist. Inoltre, la Leo Fahrzeugbau AG serviva lo stesso segmento di clientela: situazione ideale! Otto mesi dopo il primo colloquio, l’acquisto dell’azienda era cosa fatta.
Il momento dell’acquisizione era però sfavorevole: Samuel Eschler si trovava infatti nel bel mezzo dell’ampliamento della sede di Bronschhofen. Il progetto edilizio e la contestuale acquisizione aziendale non solo gli hanno richiesto un ingente sforzo organizzativo, ma hanno anche comportato una forte pressione finanziaria per la più che ventennale azienda familiare della Svizzera orientale.
Soluzione di successione quale base per il finanziamento
Già nel 2013, la Banca Raiffeisen Seerücken aveva affiancato la soluzione di successione interna alla famiglia dal padre Max al figlio Samuel Eschler. Grazie a questa relazione maturata nel corso degli anni, il consulente alla clientela Raiffeisen Sven Nussbaum conosceva personalmente l’imprenditore e molto bene anche la situazione aziendale della Eschler Fahrzeugbau AG. Insieme alla società fiduciaria di Samuel Eschler, la steffen rausch kessler ag weinfelden, è riuscito a sviluppare una soluzione su misura per il finanziamento. A seguito di questa acquisizione, la Eschler Fahrzeugbau è passata da 40 a oltre 60 collaboratori. «Ora stiamo potenziando la nostra offerta di servizi e introducendo nuove strutture e nuovi processi», afferma Samuel Eschler. «Per la nostra azienda familiare l’acquisizione ha rappresentato un significativo passo verso il futuro, cui guardo con fiducia.»
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