Strategia
«Raiffeisen 2025» è la strategia del Gruppo e costituisce quindi il quadro entro cui si svilupperà il prossimo capitolo di Raiffeisen. L’obiettivo è quello di mettere al centro la clientela e di dedicare più tempo alla consulenza. Entro il 2025 Raiffeisen intende quindi ampliare i servizi digitali, rafforzare la consulenza, consentire un’interazione fluida tra il mondo digitale e le Banche Raiffeisen locali e realizzare un processo ipotecario semplice ed efficiente. Nell’esercizio in rassegna Raiffeisen ha raggiunto importanti traguardi strategici.
Strategia del Gruppo «Raiffeisen 2025»
La Strategia del Gruppo «Raiffeisen 2025» definisce l’orientamento strategico di Raiffeisen per gli anni 2021–2025. È stata sviluppata nel 2020 nel quadro di un ampio processo partecipativo e stabilisce la direzione intrapresa dal Gruppo Raiffeisen e come esso deve presentarsi sul mercato bancario svizzero per rimanere anche in futuro una Banca cooperativa di successo e vicina alla clientela.
I principi del nostro agire
Nell’interazione con soci, clienti, collaboratori e con la società, Raiffeisen si orienta in base ai propri valori cooperativi. Sia nelle attività di tutti i giorni, sia nell’attuazione della propria strategia, Raiffeisen opera secondo i seguenti principi:
- Raiffeisen persegue una cultura della gestione aziendale orientata all’utile e all’efficienza, ma non alla massimizzazione del profitto.
- Raiffeisen è una Banca che unisce le persone. Si rivolge a tutti i gruppi d’interesse, unisce le persone sulla base dei propri valori e genera plusvalore.
- Nella trasformazione, Raiffeisen si posiziona sostanzialmente come «smart follower» generando un minor numero di rischi aziendali. Tuttavia, occasionalmente assume anche il ruolo di first mover.
- Raiffeisen è forte come Gruppo e come team. Con il suo modello cooperativo si distingue dalla concorrenza in qualità di innovativa comunità di valori e plusvalore.
- Raiffeisen si sta trasformando da fornitore di prodotti in fornitore di soluzioni, aumentando l’efficienza dei costi grazie alla trasformazione digitale, alla standardizzazione, alla scalabilità e alla qualità.
- Per il Gruppo bancario vale in ogni caso il principio secondo cui sicurezza, stabilità, sostenibilità e crescita qualitativa hanno la precedenza.
Il modello cooperativo e i suoi valori restano un’importante caratteristica distintiva del Gruppo Raiffeisen.
Obiettivi strategici
Raiffeisen è dove sono i suoi clienti, in maniera ibrida – sia di persona sia digitalmente. La Banca retail con i clienti più soddisfatti intende potenziare ulteriormente la propria vicinanza alla clientela. Presso Raiffeisen i clienti non sono costretti a scegliere tra servizi bancari digitali e consulenza personale sul posto; possono decidere quale canale utilizzare e quando. Raiffeisen fa in modo che il passaggio tra mondo digitale e contatto personale con il/la consulente non crei difficoltà. Per questo motivo investe non solo nello sviluppo dei propri canali digitali e nell’efficienza dei processi, ma anche nelle competenze di consulenza sul posto.
Per rafforzare la vicinanza alla clientela, Raiffeisen sta adottando diverse misure:
- Incrementando la propria efficienza, Raiffeisen trova più tempo da dedicare alla clientela. A questo fine ottimizza e digitalizza il processo ipotecario e altri processi di base. Il tempo così guadagnato viene impiegato per la consulenza.
- Raiffeisen punta a un’esperienza cliente continua su tutti i canali. A questo fine investe nell’ulteriore sviluppo dell’interazione tra i canali e, in particolar modo, nell’ammodernamento mirato di singoli canali come il mobile banking e l’online banking.
- Raiffeisen offre una consulenza alla clientela in forma personale, completa e pragmatica, investendo a questo scopo in un approccio alla consulenza sistematico. Tool e sistemi digitali supportano i consulenti.
- Raiffeisen integra il portafoglio di soluzioni con offerte bancarie e servizi correlati semplici e comprensibili. La sua solida e consolidata offerta viene quindi integrata in modo mirato e finalizzato ad affrontare ancora meglio le esigenze della clientela. Raiffeisen si concentra in particolare sull’ampliamento delle operazioni di previdenza e di investimento, con l’obiettivo di rendere possibile a tutti una costituzione di patrimonio sostenibile.
- Da qui al 2025 Raiffeisen investirà nel potenziamento di competenze specialistiche e metodologiche nell’ambito della consulenza globale, dedicando particolare attenzione alla specifica creazione di competenze nel settore Previdenza & Investimenti. I collaboratori pensano e agiscono da imprenditori.
- Raiffeisen si posiziona come forte marchio a livello locale e nazionale, orientandosi come cooperativa sostenibile ai valori che la contraddistinguono.
Raiffeisen amplia ulteriormente la propria vicinanza alla clientela: in forma personale sul posto, presso le Banche Raiffeisen locali, e attraverso i suoi canali per servizi digitali.
Progressi strategici
L’attuazione della Strategia «Raiffeisen 2025» si svolge in tre fasi. La prima (2021–2022) ha posto le basi per una trasformazione di successo ampliando la gamma di prodotti, semplificando i processi e svolgendo fasi pilota per i primi sviluppi. Nella seconda (2023–2024) si portano avanti iniziative che consentono a Raiffeisen di dedicare più tempo di qualità alla clientela. La terza (2025) è incentrata sulla differenziazione tramite consulenza ibrida.
Gamma dell'offerta sostenibile completata nel settore
Previdenza & Investimenti
Il nuovo mandato di gestione patrimoniale «Futura Impact» persegue, oltre agli obiettivi finanziari, anche un positivo e misurabile effetto ecologico e sociale.
Processo ipotecario efficiente grazie all'automatizzazione
I processi di concessione delle ipoteche alla clientela privata verranno ulteriormente sviluppati e digitalizzati fino al 2025. L’obiettivo è quello di ottenere, tramite la standardizzazione e l’automatizzazione, maggiore efficienza e quindi più tempo da dedicare alla clientela. Nell’esercizio in rassegna Raiffeisen ha posto le basi tecniche necessarie. Con un nuovo processo ipotecario automatizzato, Raiffeisen sarà in grado di elaborare e rielaborare la maggior parte di tutte le richieste di credito della clientela privata in forma standardizzata, grazie anche all’individuazione automatica dei documenti creditizi rilevanti per mezzo dell’intelligenza artificiale e alla creazione automatica di proposte di finanziamento. Inoltre, i consulenti potranno avvalersi di un tool di consulenza per illustrare alla clientela diverse varianti di finanziamento. Grazie al nuovo processo i clienti ottengono più rapidamente una risposta alla loro richiesta di credito e le Banche guadagnano tempo che possono investire nella consulenza. Alla fine del 2022 è iniziata la fase pilota con le prime Banche Raiffeisen. Presumibilmente entro la fine del 2023 la soluzione sarà gradualmente introdotta per tutte le Banche Raiffeisen e in seguito ulteriormente sviluppata.
Grazie al nuovo processo ipotecario, dalla richiesta alla concessione, Raiffeisen ha più tempo da dedicare alla consulenza personale della sua clientela.
Sviluppo delle basi per l'esperienza cliente digitale
Nella Strategia «Raiffeisen 2025» il potenziamento dei canali digitali riveste una grande importanza. Il progetto centrale riguarda la realizzazione entro il 2025 di una nuova applicazione che riunirà tutti i servizi digitali di Raiffeisen. Nell’esercizio in rassegna Raiffeisen ha posto le basi tecniche, orientandosi verso un approccio «mobile first». A fine 2022 è iniziata la fase di test della nuova app Raiffeisen. Entro la fine del 2023 sarà a disposizione di tutti i clienti privati una prima versione contenente tutte quelle funzioni di base che attualmente l’80 per cento degli utenti utilizza già regolarmente nell’online banking. Attraverso l’app i clienti potranno in qualsiasi momento verificare la loro situazione finanziaria ed effettuare pagamenti. Sarà altresì possibile stipulare nuovi prodotti e gestire quelli esistenti come le ipoteche. Inoltre, all’interno dell’app i clienti avranno la possibilità di interagire e scambiare informazioni con la propria Banca Raiffeisen. Le funzionalità dell’app e, in una fase successiva, anche la versione desktop dell’applicazione saranno continuamente ampliate fino al 2025.
Nell’esercizio in rassegna anche il processo di onboarding digitale è stato interessato da uno sviluppo tecnico. Presumibilmente entro la fine del 2023, i privati interessati potranno identificarsi in modalità digitale e quindi diventare clienti nel giro di pochissimi minuti tramite il canale digitale. Per offrire agli utenti del sito un’esperienza intuitiva, nel corso dell’esercizio in rassegna Raiffeisen ha rielaborato e ammodernato la propria presenza sul web all’indirizzo raiffeisen.ch.
Tramite la nuova app Raiffeisen i clienti potranno in futuro stipulare nuovi prodotti bancari e gestire quelli esistenti, come ad esempio le ipoteche.
Ulteriore rafforzamento della consulenza
Raiffeisen punta su un approccio di consulenza globale e investe in servizi e strumenti di consulenza innovativi con l’obiettivo di assistere in modo globale la clientela lungo tutte le fasi e gli eventi della vita e offrire supporto nei settori in cui i clienti operano autonomamente e in modalità digitale. Nell’esercizio in rassegna Raiffeisen ha ulteriormente investito nella professionalizzazione dei suoi processi di consulenza e nell’abilitazione dei consulenti.
Nell’ambito della verifica ordinaria della strategia, Raiffeisen ha affinato ancora il quadro di riferimento nel settore Abitazioni: in questo periodo strategico non intende continuare a perseguire l’idea di ecosistema, bensì concentrarsi sulla propria competenza globale nell’abitazione di proprietà in ambito privato per quanto concerne tematiche bancarie e correlate, oltre che aspetti di acquisto, vendita e ammodernamento. Nell’esercizio in rassegna è cominciata l’attuazione della lungimirante consulenza per l’abitazione di proprietà. Alla consulenza sui finanziamenti si aggiunge l’offerta di altri servizi come la consulenza per la ricerca e l’acquisto e quella sulla modernizzazione. In tal modo le Banche Raiffeisen possono offrire una consulenza competente e completa ai clienti lungo tutto il ciclo di vita, dalla ricerca fino alla vendita. In determinate tematiche le Banche Raiffeisen collaborano con partner quali la società affiliata Immo SA oppure, nel quadro del programma «calore rinnovabile», SvizzeraEnergia.
Raiffeisen investe nella formazione e nel perfezionamento dei suoi consulenti, affinché questi possano assistere e offrire supporto ai clienti in modo competente.
Raggiungimento degli obiettivi e prospettive
Nel raggiungimento dei suoi obiettivi strategici 2025 Raiffeisen è sulla buona strada, come si evince dalla successiva tabella. Nell’esercizio in rassegna è stato possibile conseguire la maggior parte degli ambiziosi obiettivi. Prosegue la diversificazione del modello aziendale. La quota delle operazioni indifferenti nei ricavi netti è aumentata al 24.0 per cento (esercizio precedente: 23.0 per cento). Grazie all’aumento dei proventi in ambito operativo, il Cost Income Ratio si colloca a un livello molto buono e, con un valore del 55.9 per cento, è persino leggermente migliore rispetto all’esercizio precedente. Ciò sottolinea i costanti incrementi di efficienza conseguiti nonostante i massicci investimenti nella strategia.
Lo scorso anno Raiffeisen ha superato la soglia di due milioni di soci; in Svizzera circa un adulto su quattro è quindi comproprietario di una Banca Raiffeisen. Il numero di soci è quindi più che raddoppiato nel corso degli ultimi 20 anni. Inoltre, nel contesto della decisione strategica di rendere indipendenti le succursali di Raiffeisen Svizzera trasformandole in Banche cooperative, Raiffeisen ha innalzato l’obiettivo strategico del numero di soci portandolo da 2.03 a 2.09 milioni.
Anche il numero di clienti è aumentato di 31’000 unità. Ora il Gruppo conta 3.64 milioni di clienti, che in considerazione del contesto di mercato volatile e della forte concorrenza costituisce un buon valore (obiettivo 2022: 3.65 milioni). Il trend positivo prosegue quindi anche nell’esercizio in rassegna. È inoltre particolarmente soddisfacente il fatto che sia aumentata anche la quota di clienti privati che detengono presso Raiffeisen la loro relazione bancaria principale. Questo valore è ora del 35.1 per cento e sottolinea la vicinanza di Raiffeisen alla clientela. Per il futuro si vuole dedicare più tempo alla consulenza per la clientela; in quest’ottica, le ambizioni relative al numero di clienti da raggiungere nel 2025 sono state leggermente ridotte da 3.86 a 3.80 milioni.
Un chiaro segnale dell’attrattiva di Raiffeisen come datore di lavoro è la scalata di dodici posizioni nella classifica dei datori di lavoro di Universum che è valsa a Raiffeisen la 23a posizione e così il posizionamento tra i 25 migliori datori di lavoro in Svizzera. La valutazione di «Top Company 2023», fornita dalla piattaforma di valutazione dei datori di lavoro «Kununu», conferma questo successo.
Raiffeisen è in linea con la sua strategia e ha ulteriormente diversificato il proprio modello aziendale.
Nel 2023 inizia la seconda fase dell’attuazione strategica di Raiffeisen, incentrata sull’ottenimento di maggior tempo da dedicare alla consulenza individuale alla clientela. Raiffeisen intende raggiungere questo obiettivo potenziando l’offerta digitale e strutturando in modo più efficiente il processo ipotecario, dalla richiesta alla decisione in materia di credito.